Ermittlung der Kundenzufriedenheit
Ziel und Zweck[Bearbeiten]
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit dient der Beurteilung unserer Produkte, Dienstleistungen und des Services aus Kundensicht. Die Ermittlung der Business Partner-Zufriedenheit dient der Beurteilung unser Vetriebs- und Betreuungsleistung aus Business Partner-Sicht. Die gewonnenen Erkenntnisse werden von der obersten Leitung für die Bereitstellung von Ressourcen und den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung genutzt.
Geltungsbereich[Bearbeiten]
Die Festlegungen gelten für die Ermittlung der Zufriedenheit unserer externen Kunden sowie freiberuflicher Business Partner.
Begriffe[Bearbeiten]
Reklamation
Mündliche oder schriftliche Anzeige des Kunden bezüglich der Abweichung von seinen Forderungen/Spezifikationen.
Reaktionsfähigkeit
Fähigkeit, eine Reklamation oder ein anderes Qualitätsproblem in einer den Kunden zufriedenstellenden Art und Weise zu lösen.
Aktive Ermittlung
Die Ermittlung erfolgt durch unser Haus, ohne dass Reklamationen oder Beschwerden vorliegen.
Passive Ermittlung
Die Ermittlung erfolgt über eingehende Reklamationen und Beschwerden. Sie ist im eigentlichen Sinne die Unzufriedenheit.
Zuständigkeiten[Bearbeiten]
Account Management
Das Account Management ist für die aktive Ermittlung und Auswertung, für die Lenkung der passiven Kundenzufriedenheit und Einleitung von erforderlichen Aktivitäten verantwortlich. Der Bericht an die Geschäftsleitung ist eingeschlossen.
Ablauforganisation[Bearbeiten]
Auswertung von Kundendaten und -informationen[Bearbeiten]
Die eingehenden Informationen werden vom zuständigen Account Manager entgegengenommen, analysiert und an die betroffenen Bereiche sowie an die Geschäftsleitung gegeben.
Kundeninformationen sind in der Regel:
- Beschwerden
- Auditergebnisse.
Befragung der Kunden[Bearbeiten]
Es werden verschiedene Befragungen der Kunden durchgeführt.
- Die Befragung der Kunden bezgl. Der allgemeinen Zusammenarbeit findet jährlich nach folgenden Gesichtspunkten statt:
- Ausstattung
- Zuverlässigkeit
- Zusicherungen
- Empathie, Einfühlungsvermögen
- Die Befragung der Kunden bzgl. der Leistungen der Kandidaten und freiberuflichen Business Partner findet stets nach Projektabschluss statt und ermittelt die folgende Kriterien:
- Leistung
- Analytische Kompetenzen
- Soziale Kompetenzen
- Operative Kompetenzen.
Die Ergebnisse werden vom Account Management an die Geschäftsleitung gemeldet und offen an die Belegschaft kommuniziert. Falls Handlungsbedarf besteht, werden Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen festgelegt.
Dokumentation[Bearbeiten]
Die Ergebnisse werden mittels Datei:F-8-2-06 Reklamation.doc.docx erfasst und in den QM-Kennzahlen) fortgeschrieben.
Änderungsdienst[Bearbeiten]
Der Änderungsdienst dieser PB wird vom QMB vorgenommen.
Hinweise und mitgeltende Unterlagen[Bearbeiten]
Mitgeltende Unterlagen[Bearbeiten]
keine
Hinweise[Bearbeiten]
- keine -
Anlagen[Bearbeiten]
- keine –